Social media crisisplan voor bedrijven

 

Gisteren sprak ik met een ondernemer in Friesland. Hij, en menig andere ondernemer met hem, worstelt met het idee om een Facebookaccount aan te maken. Een reden om het niet te doen is dat iemand ooit online iets onaardigs over hem zou kunnen zeggen. Het is natuurlijk vervelend als dat gebeurt, maar wanneer je daar op de juiste manier mee omgaat, hoeft zo’n opmerking geen drama te worden. Een social media crisisplan kan je hierbij helpen. Ik help je in deze blog zo’n plan op te stellen.

Waarom een social media crisisplan?

Je hoopt natuurlijk dat het nooit gebeurt, maar ooit kan er een ontevreden klant opstaan. Of iemand kan (terechte of onterechte) beweringen over jouw bedrijf maken die jouw imago schaden. Menig ondernemer staat met zijn bek vol tanden wanneer dit gebeurt. Zeker nu nieuwe media nóg meer mogelijkheden bieden om meningen te ventileren. Wanneer je voorbereid bent op zo’n situatie, kun je sneller acties ondernemen, weet je welke actie het beste is en voorkom je escalatie.

Voorbereiding

De voorbereiding begint met alle mogelijke crisissituaties in kaart brengen. Bijvoorbeeld: een klant plaats een klacht op Facebook. Of er worden beschuldigingen in de media gedaan en mensen nemen dat over op Twitter en Google+. Jij kent jouw bedrijf het beste en weet daarom ook wat mogelijke vervelende situaties kunnen zijn. Schrijf deze op.

De volgende stap is het beoordelen hoe zwaar deze crisissituaties zijn. Op basis daarvan bepaal je namelijk de actie die je gaat ondernemen. Om te bepalen hoe ernstig de situatie is, kunnen de volgende vragen worden gesteld:

• Wie is de schrijver van het bericht?
• Is de beschuldiging terecht of onterecht?
• Is de schrijver van het bericht ontevreden of boos?
• Hoe groot is het bereik van het bericht?
• Hoe wordt er gereageerd op het bericht door anderen?

Code rood!

Hopelijk kun je door deze vragen te stellen bepalen hoe ernstig de situatie is. Ik geef de situaties vervolgens een code. Groen: geen actie nodig. Oranje: actie namens het bedrijf vereist. Rood: actie namens de eigenaar vereist. De code bepaalt dus of er wordt gereageerd en wie er reageert. Het kan handig zijn om één persoon binnen het bedrijf te kiezen die reageert, zeker wanneer je verschillende mensen in dienst hebt die over de communicatie gaan. Zo voorkom je dat er twee keer wordt gereageerd en dat reacties niet bij elkaar aansluiten.

Probeer, voordat je een reactie geeft, zo veel mogelijk informatie te verzamelen. Wellicht is het bericht dat je ziet niet de enige klacht. Google dus even en zoek in Facebook en Twitter. Pas als je het hele verhaal hebt, kun je op de juiste manier reageren.

Tips over hoe te reageren

En dan moet je actie ondernemen. Nog een aantal tips voor het geven van een reactie

• Bied excuses aan indien je een fout hebt gemaakt.
• Erken de emoties van de klager.
• Vraag hoe je deze persoon kunt helpen.
• Ontken je fouten niet.
• Schuif de schuld niet af op een ander.
• Blijf bij de feiten.
• Wees transparant.
• Reageer kort en bondig.
• Wees empathisch.
• Blijf altijd kalm en respectvol.
• Wanneer de discussie uit de hand loopt, kun je vragen of je contact mag opnemen met de persoon in kwestie.

Monitor wat er over je gezegd wordt

De belangrijkste tip om ervoor te zorgen dat een crisissituatie niet uit de hand loopt is monitoren! Houd in de gaten wat er online over je wordt gezegd zodat je snel kunt reageren wanneer er iets vervelends gebeurt. Google Alerts kan je hierbij helpen. Veel social media tools hebben een monitor-functie, zo ook de tool van Social+. Je voert hier zoektermen in, bijvoorbeeld de naam van je bedrijf en de tool stelt je direct op de hoogte wanneer iemand iets over jouw bedrijf roept op social media. Zo hoef je niet zelf iedere dag het web af te speuren!

Op een deel van de crisissituaties kun je je voorbereiden, maar er is altijd een kans dat zich een situatie voordoet die je niet had verwacht. Ook dan kun je bovenstaande stappen doorlopen om te proberen de crisis binnen de perken te houden. Maar, wanneer je je kunt voorbereiden dan doe je dat toch?