Omgaan met negatieve recensies

blog

We kennen het allemaal: die ene klant die niet tevreden is maar dit niet in de winkel vertelt, maar een recensie geeft op Facebook. Ik krijg de laatste tijd veel vragen over hoe je hiermee moet omgaan. Tijd voor een blogpost!

Prettige klagers

Ontevreden klanten blijven we houden. Ook al werk je je uit je naad, er zal altijd iemand zijn die het niet goed genoeg vindt. En wees eerlijk: we maken ook allemaal weleens een foutje. Kan gebeuren natuurlijk. Maar wees dan wel zo professioneel om een passende oplossing te zoeken. We hebben natuurlijk het liefst dat een ontevreden klant dit  direct, in persoon, op gepaste wijze meldt. Dan is het alleen aan jou om je oprechte excuses aan te bieden en wellicht met een compensatie te komen. In de ideale wereld zijn alle klanten zo.

De realiteit

In een iets minder ideale wereld raken klanten ook weleens gefrustreerd. Of hebben ze een slechte dag en reageren ze dit af op jou. Of heb jij (of een van jouw medewerkers) een slechte dag en reageer je dit af op een klant (we zijn allemaal mensen). Het gevolg: een klacht op Facebook. Balen natuurlijk, maar dit is goed op te lossen.

Oplossing in stapjes

Stap 1: reageer! Ik kom zo veel Facebookpagina’s tegen die klachten en negatieve recensies negeren. Reageer altijd, want doe je dit niet, dan voelt de klant zich ongehoord en loopt de frustratie nog hoger op. Een groot deel van de mensen die negatieve recensies geven doet dat niet om een bedrijf te pesten, maar om vrienden (of het bedrijf) van feedback te voorzien. Gebrek aan reactie zorgt voor een permanente negatieve beoordeling van jouw bedrijf. Maar ben je in staat om de klacht op te lossen, dan kan het best zijn dat de klager zó tevreden is dat hij een ambassadeur wordt.

Stap 2: reageer snel. En daarmee bedoel ik vandaag! Het mag uiterlijk 24 uur duren voordat een klager reactie krijgt, maar bij voorkeur veel eerder.

Stap 3: toon medeleven. En dat kan op verschillende manieren. Soms is de klacht onterecht, een fout van de klant of een samenloop van omstandigheden. In plaats van ‘sorry, my bad’ kun je ook reageren met ‘Vervelend dat product x niet naar verwachting functioneerde’ of ‘Vervelend dat jouw ervaring in onze winkel niet helemaal soepel verliep’. Hiermee laat je zien dat je betrokken bent bij de persoon met een klacht en zijn situatie. Als hij zich begrepen voelt, wil hij ook graag geholpen worden en dat maakt jouw volgende stap makkelijker.

Stap 4: bied een oplossing. Kun je het probleem nog rechtzetten? Doe dat dan. Is dat niet meer mogelijk (‘Er zat een haar in mijn soep die ik nu al op heb’) dan is het zaak dat je de fout compenseert. Bijvoorbeeld door een tegoedbon voor een nieuwe (haarloze) soep te bieden.

Stap 5: vervolg. De klant is tevreden met de oplossing en komt terug naar jouw winkel. En nu? Laat nogmaals je medeleven blijken en doe wat je beloofd hebt te doen om het probleem op te lossen.

Een andere optie is dat de klant niet tevreden is met de oplossing. Dat kan. Je kunt een tweede oplossing aanbieden of de discussie offline halen. Bijvoorbeeld door te zeggen ‘We begrijpen dat oplossing x niet jouw probleem oplost. Zou je jouw contactgegevens in een privébericht willen sturen? We willen graag samen met jou op zoek gaan naar een oplossing die wel passend is.’ Hiermee voorkom je welles-nietesdiscussies op Facebook.

De eeuwige boze klant

Natuurlijk heb je altijd klanten die geen oplossing willen zien, maar gewoon even willen zeuren. Dat zij dan zo. Andere mensen prikken daar vaak wel doorheen. Zolang jij op een gepaste wijze reageert en laat zien dat jij het probleem graag wilt oplossen, zullen mensen die dat lezen jou de fout vergeven.

Recensies uitzettenKnipsel

Loopt het probleem uit de hand, dan kun je altijd nog de functie om recensies te geven uitzetten. Dit doe je door op de pagina naar het tabblad Info te navigeren. Klik hier vervolgens op ‘Bewerken’ van het adres en zet het vinkje achter ‘Kaart, check-ins en beoordelingen op de pagina weergeven’ uit. Weg recensies.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s